Mit Feingefühl und Technik

Frankreich, blitzschnelle  Hilfe vor Ort
Forbach, 7:00 Uhr: Nathalie nimmt den ersten Anruf entgegen. Ein Wohnungsbesitzer ist am Telefon: Seine Heiztherme funktioniert nicht mehr. Konzentriert sitzt Nathalie vor dem Bildschirm, während sie in ihrem Computersystem den Kunden und die entsprechenden Gerätedaten aufruft. Am Telefon stuft sie den Schaden zunächst ein. Dann sorgt sie dafür, dass ein Heizungsspezialist auf dem schnellsten Weg zum Kunden kommt. Der Schaden kann noch am gleichen Tag behoben werden.

Doch damit ist der Job für Nathalie noch nicht erledigt: Sie kümmert sich darum, dass es auch zukünftig in den Wohnungen warm wird, denn in den „heizfreien“ Zeiten vereinbart sie mit den Kunden Wartungstermine für ihre Heizgeräte.

Mit ihrer Schnelligkeit und ihrem ausgeprägten Servicedenken macht Nathalie aus Anrufern zufriedene Kunden.

Spanien, Unterstützung aus dem Hintergrund
Ein Kunde möchte endlich schneller ins Internet und hat einen Vertrag beim neuen Provider abgeschlossen. Dieser leitet den Vertrag an das Bosch Communication Center in Vigo weiter, wo Eduardo die eingetragenen Daten überprüft: Der Experte kennt die Leistungen und Verfügbarkeiten jedes einzelnen Produktes und hat den Überblick über alle aktuellen Tarife des Providers. Falls ihm daher beim Vertrag eine Unstimmigkeit auffällt, klärt Eduardo dies umgehend mit dem Kunden oder einem Vertriebsmitarbeiter des Providers.

Eduardo gibt den Auftrag in das System ein und kümmert sich darum, dass der neue Anschluss kurzfristig eingerichtet wird. Außerdem vergewissert er sich, dass die Daten für die zukünftige Abrechnung korrekt eingepflegt sind.

Der Kunde freut sich, dass er innerhalb kurzer Zeit so viel komfortabler im Internet surfen kann. Aber auch für die Kollegen in der Kundenhotline oder in der Buchhaltung des Providers steht Eduardo gerne zur Verfügung: Bei Rückfragen stellt er die benötigten Informationen sofort für sie zusammen.

Seine Kompetenz, sein schnelles Handeln und sein Spaß am Umgang mit Menschen sind Eduardos Erfolgsrezept für reibungslose Prozessabläufe und treue Kunden.

Von Mensch zu Mensch

Niederlande, die Technik ist gefragt
Nimwegen. Ein Kunde ist verzweifelt: Er findet sich mit der Installation seines technischen Gerätes nicht zurecht und ruft deshalb die Technische Hotline an. Pieter kennt das Produkt bestens. Neben seinem technischen Fachwissen und den regelmäßigen Trainings kann er auf die umfangreiche Wissensdokumentation zurückgreifen, um diese Anfrage schnell zu klären. Ein Blick auf die Support Site zeigt ihm alle technischen Daten und Ansichten des Geräts, Installationsanweisungen, Schaubilder und Lösungsmöglichkeiten. Schritt für Schritt erläutert Pieter seinem Gesprächspartner die Installation – bis zum erfolgreichen Abschluss.

In über 90 % der Fälle gelingt es Pieter auf diese Weise, die Probleme der Anrufer per Telefon und mit Unterstützung der Wissensdatenbanken zu lösen. So auch heute: Innerhalb von kurzer Zeit konnte der Kunde sein technisches Gerät mithilfe der Vorschläge von Pieter erfolgreich installieren. Dem Kunden wurde hiermit der Gang zur Servicewerkstatt erspart. Er freut sich, dass ihm so kompetent und zuvorkommend geholfen wurde.

Technisches Fachwissen verbunden mit der Begeisterung, Kunden komplexe Sachverhalte einfach und verständlich zu erklären: Im Namen des Herstellers überzeugt Pieter damit seine Anrufer vom hochwertigen Kundenservice.

Service und Beratung

Deutschland, bestens versichert
Magdeburg. Jana, die Spezialistin für Kfz-Versicherungen, ist mitten im Beratungsgespräch. Sie hat einen Kunden am Telefon, der sich für einen Wechsel seiner Autoversicherung interessiert. Jana hat telefonisch bereits alle relevanten Daten des Anrufers abgefragt und drei Versicherungsvarianten herausgefiltert, die infrage kommen. Jetzt berechnet sie die Prämien und erläutert die Vorteile der Alternativen. Prämienberechnungen und Zusatzinformationen zu den Versicherungen schickt sie dem Kunden auf Wunsch auch per E-Mail oder per Post ins Haus.

Mit ihrem Versicherungs-Fachwissen und ihrem Spaß an der Kundenberatung verhilft Jana vielen Interessenten zur richtigen Versicherung für ihr Fahrzeug.

England, Informationen rund um die Uhr
Liverpool. Catherine ist die Expertin für hochwertige Haushaltswaren. Sie kennt ihre Produkte in- und auswendig, weiß um ihre Stärken und Schwächen.

Jetzt berät Catherine eine Anruferin: Diese ist noch unsicher ist, ob der automatisierte Mülleimer aus der neuen Serie ihren Vorstellungen entspricht. Catherine erläutert der Interessentin die Unterschiede und Vorteile der einzelnen Modelle. Parallel erfasst sie die Kundendaten in der Datenbank und sendet der potenziellen Kundin die gewünschten Informationen über die neue Produktserie per E-Mail zu.

Catherine und ihr Team kennen ihre Produkte ganz genau und sind mit Herz bei der Sache. So sorgen sie persönlich dafür, dass Anrufer eine hohe Servicequalität erwarten können.

Von Anfang an gut betreut

Nathalie, Eduardo, Jana, Pieter, Catherine – das sind fünf von mehr als 1000 Experten in den Call Centern des Bosch Communication Centers. Sie kennen sich in ihrem Fachgebiet hervorragend aus, haben Freude am Helfen und die kommunikative Kompetenz, um Kunden in jeder Situation freundlich und lösungsorientiert zu begegnen. Dabei werden sie von modernster Technologie, von Wissensdatenbanken, Kundeninformationssystemen, E-Mail-Management-Systemen sowie Service-Dispositions-Systemen unterstützt.

Im Namen ihrer Auftraggeber sorgen sie und ihre Kollegen dafür, dass aus Interessenten Kunden und aus Kunden zufriedene Kunden werden – überall in Europa.