Avec doigté et technique

France, de l’aide ultra rapide sur place
Forbach, 07h00 : Nathalie répond au premier appel. Un propriétaire de logement est à l’appareil : sa chaudière ne fonctionne plus. Nathalie concentre son attention sur son écran où elle cherche le client pour faire afficher les données de son chauffage. Au téléphone, elle évalue la gravité du dommage. Ensuite, elle fait en sorte qu’un chauffagiste spécialisé se rende chez le client dans les meilleurs délais. Le chauffage peut être réparé dans la journée.

Mais ce ‘job’ n’est pas encore terminé pour Nathalie; elle prend les mesures nécessaires pour qu’à l’avenir aussi les appartements soient chauffés, car c’est pendant la période sans chauffage qu’elle organise les rendez-vous pour la maintenance des équipements.

Rapide et serviable comme elle l’est, Nathalie transforme ses interlocuteurs en clients satisfaits.

Espagne, le soutien à l’arrièreplan
Un client voudrait enfin accéder plus rapidement à internet et a conclu à cet effet un contrat avec un nouveau fournisseur d’accès. Ce dernier fait parvenir le contrat au Bosch Communication Center à Vigo où Eduardo contrôle les données et les indications. Cet expert connaît les prestations et les disponibilités de chacun des produits et il a aussi la vue d’ensemble sur tous les tarifs en vigueur. S’il constate une erreur lors de l’examen du contrat, il contacte immédiatement le client ou un collaborateur du fournisseur d’accès.

Eduardo entre la commande dans le système et prend les mesures nécessaires pour que le raccordement soit effectué rapidement. Il s’assure en outre que les données pour les futures factures ont été saisies correctement.

Le client, pour sa part, est ravi de pouvoir surfer beaucoup plus confortablement après une attente aussi courte. Eduardo est aussi à la disposition des collègues qui s’occupent de la hotline pour les clients ou de la comptabilité du fournisseur d’accès : lorsqu’il reçoit une demande de renseignements, il prépare immédiatement les données nécessaires.

Sa compétence, sa rapidité et le plaisir qu’il prend aux contacts humains sont la recette du succès d’Eduardo dans le labyrinthe des processus et des demandes de clients.

De personne à personne

Pays-Bas, la technique est demandée
Nimwegen. Un client est désespéré : il ne s’en sort pas avec l’installation de son équipement technique et il appelle donc la hotline technique. Pieter connaît parfaitement le produit. En plus de ses propres connaissances techniques et de ses formations régulières, il peut faire appel à l’imposante documentation pour donner une réponse rapide au client. Un coup d’œil jeté sur le site de support lui révèle toutes les données techniques et les plans de l’appareil, les instructions d’installation, les illustrations et les possibilités de solution. Pieter explique l’installation pas à pas à son interlocuteur — jusqu’à l’heureuse conclusion.

Dans plus de 90 % des cas, Pieter réussit à résoudre les problèmes des clients par téléphone et avec le soutien des banques de savoir. Ainsi aussi aujourd’hui : en peu de temps, le client a réussi à installer son appareil technique avec l’aide téléphonique de Pieter. Grâce à cela, le client a fait l’économie d’un déplacement à l’atelier et il se réjouit d’avoir reçu une aide téléphonique aussi compétente et aimable.

Les connaissances techniques alliées à l’enthousiasme de savoir expliquer simplement des états de fait complexes : au nom du constructeur, Pieter convainc ses interlocuteurs de la qualité du service après–vente.

Service et guidance

Allemagne, parfaitement assuré
Magdebourg. Jana, la spécialiste des assurances automobiles est en plein entretien de conseil. Elle discute avec un client qui est intéressé par un changement de compagnie d’assurance. Jana a déjà demandé tous les renseignements de l’interlocuteur et conclu qu’il y a trois solutions possibles, Elle calcule rapidement les primes d’assurance et explique les avantages des différentes solutions. Si le client le désire, elle lui envoie les calculs des primes et des informations complémentaires par courriel ou par la poste.

Avec ses connaissances actuarielles et le plaisir qu’elle prend à bien conseiller ses clients, Jana permet à de nombreux clients de bien assurer leur véhicule.

Angleterre, des informations 24 h/24
Liverpool. Catherine est un experte en appareils ménagers de qualité supérieure. Elle les connaît sous tous les angles, elle n’en ignore ni les points forts, ni les points faibles.

Catherine est en train de conseiller une cliente potentielle qui hésite à acheter une poubelle automatique tirée de la nouvelle série. Catherine explique les avantages et les incon-vénients des différents modèles. Parallèlement, elle saisit les données de la cliente dans la base de données et envoie les informations désirées de la nouvelle série de produits à l’adresse de courriel de la cliente potentielle.

Catherine et son équipe sont imbattables sur leurs produits et s’engagent à fond dans leur travail. Ils se sen-tent personnellement responsables de la qualité du service après-vente.

D’emblée, un suivi de qualité

Nathalie, Eduardo, Jana, Tim, Catherine — nous vous avons présenté cinq des plus de mille experts du Bosch Communication Center. Ils ont des connaissances excellentes de leur spécialité, prennent plaisir à aider et ont aussi les compétences en matière de communication pour être de bon conseil et répondre à tous les appels des clients avec amabilité. Ils sont aidés dans leurs tâches par la technologie la plus moderne, par des banques de savoir, des systèmes d’information des clients, des systèmes de gestion du courriel ainsi que des systèmes de disposition des techniciens de service.

Au nom de leurs employeurs, ils font en sorte que les intéressés se transforment en clients … satisfaits — dans toute l’Europe.